Atención

Un caso es un problema de un cliente que alguien tiene que resolver. Nace de una conversación pero le sobrevive: la charla termina, el caso queda abierto hasta que se resuelve.

Los abre el agente cuando detecta algo que no puede resolver ahí mismo, o alguien del equipo.

Trabajar la cola

Lo que ordena la cola es la diferencia entre dos estados:

• Abierto: el caso espera una acción del equipo.
• Esperando al cliente: se le pidió algo al cliente y no se puede avanzar hasta que responda.

Ese segundo grupo es el que conviene revisar a mano cada tanto: nada lo mueve solo.

Después están Resuelto y Cerrado, y una prioridad —Baja, Normal, Alta o Urgente— para ordenar lo que queda.

Sobre qué es

Cada caso viene clasificado: estado del envío, demora, envío fallido, devolución, cambio, reembolso, pedido de factura, reclamo o seguimiento de un caso anterior.

Cuando el caso apunta a un envío o a una orden puntual, una consulta nueva sobre lo mismo se suma a ese caso en vez de abrir uno repetido.

Escalar

Escalar es una marca aparte del estado, no un estado más. Un caso puede estar esperando a una persona y tener al agente todavía atendiendo al cliente en el mismo hilo — si fuera un estado, esa situación no se podría distinguir.

Al escalar queda registrado el motivo, y el caso se puede asignar a alguien del equipo.