Conversaciones
Cómo atiende un chat tu agente y cuándo te lo pasa a vos.
Una conversación es el hilo con una persona: uno solo por persona y por canal. No se cierra cuando termina una charla — la misma conversación sigue viva la próxima vez que te escriban.
Cuando te la pasa
El agente deriva a una persona cuando la consulta se sale de lo que puede resolver, o cuando se lo piden. Ahí la conversación queda en Requiere atención, y es la que hay que trabajar: mientras siga así, tu cliente está esperando.
Derivar no corta nada. El hilo sigue siendo el mismo, no se abre uno nuevo: lo único que cambia es quién responde.
Sesiones: cada charla por separado
La conversación dura para siempre; la sesión es cada charla concreta dentro de ella. Es lo que se mide: cuántas atendió el agente, cuántas terminaron en venta, cuántas hubo que derivar.
Una sesión se cierra sola después de unos 15 minutos sin que nadie escriba. Si tu cliente vuelve al día siguiente, empieza una nueva — por eso una misma persona puede tener un solo hilo y muchas sesiones.
En qué terminó cada charla
| Resultado | Qué pasó |
|---|---|
| En curso | Todavía está pasando |
| Venta concretada | Se cerró una venta pagada |
| Resuelta por el agente | Respondió y quedó ahí, sin venta |
| Derivada a una persona | Alguien de tu equipo tuvo que entrar |
| Transferida a otro agente | Pasó a otro agente tuyo |
| Cerrada por inactividad | Se apagó sola por silencio |