La bandeja de casos
Que ningún reclamo se pierda entre canales.
1. Conectar los canales
Cada canal conectado suma sus mensajes a la misma bandeja. Ese es el punto: dejar de saltar entre aplicaciones para no perder nada.
2. Entender cómo llega un caso
Un caso se abre cuando alguien necesita algo que no se resuelve solo — un reclamo, una consulta que derivó el agente, un envío con problemas.
3. Trabajarlos hasta cerrarlos
Cada caso tiene un responsable y un estado. Cerrar es lo que lo saca de la bandeja, así que la bandeja siempre muestra lo que falta.
Después
Con agentes andando, muchos casos llegan de ellos: el agente atiende lo repetitivo y deriva lo que necesita una persona.